Mardi dernier, 9h40, l’assistante d’une société de transport de Vitrolles nous appelle. Plus d’internet, plus de téléphone, et un camion bloqué à quai faute de bon de livraison. Sa première question, presque un cri, c’était « je redémarre tout ? ». Bonne intuition, mauvais ordre. Une panne de fibre se gère avec une méthode, et la première heure décide de beaucoup de choses.
Panne de fibre ou panne interne, le premier diagnostic.
Avant d’appeler qui que ce soit, prenez dix minutes pour savoir où se situe le problème. Une bonne partie des appels que nous recevons pour une panne de fibre concernent en réalité le réseau interne, un switch éteint, une borne WiFi plantée ou un câble débranché par l’équipe de ménage.
Les voyants du boîtier fibre.
Regardez d’abord le boîtier de l’opérateur, box ou routeur. Un voyant fibre rouge, souvent noté PON ou LOS, signale une perte du signal optique. Un voyant fibre vert avec un voyant internet éteint indique plutôt un souci de service chez l’opérateur. Notez ce que vous voyez, l’information servira tout à l’heure.
Le test depuis un second appareil.
Branchez ensuite un ordinateur portable en câble directement sur le boîtier, sans passer par vos switchs. Si internet revient, la panne est chez vous et pas sur la fibre. Si rien ne passe, testez un site connu depuis un smartphone, en WiFi d’entreprise puis en 4G, histoire de comparer.
Ce qu’il ne faut surtout pas toucher.
Ne débranchez jamais la jarretière optique, ce petit câble fin qui relie la prise murale au boîtier. Ne regardez pas non plus l’extrémité d’une fibre, le laser est invisible et il abîme l’oeil. Redémarrez le boîtier une fois, pas dix, et laissez-lui cinq bonnes minutes pour se resynchroniser.
Si le problème vient bien de la fibre, ne perdez plus une minute. Avec une fibre pro avec GTR 4H, le délai de rétablissement démarre au moment où vous signalez la panne. Chaque quart d’heure passé à chercher seul retarde donc d’autant le retour de la connexion.
Signaler la panne au bon endroit.
Appelez le support professionnel de votre opérateur, pas le service client grand public. Chez un opérateur pro, l’appel ouvre un ticket d’incident horodaté, et c’est ce numéro de ticket qui fait foi pour la suite. Gardez-le précieusement, avec l’heure de l’appel et le nom de votre interlocuteur.
Un ticket bien rempli se traite plus vite. Le technicien qui le reçoit doit pouvoir localiser votre accès sans vous rappeler, et savoir ce que vous avez déjà vérifié. Préparez donc ces informations avant de décrocher, ça prend deux minutes.
Pourquoi tant de précision ? Parce que la garantie de temps de rétablissement se compte à partir de ce signalement. Chez Newlink, la GTR 4H des offres FTTO court tous les jours, y compris en dehors des heures ouvrées. Un ticket ouvert un vendredi à 18h se traite donc dans la soirée, pas le lundi.
Et si la panne s’éternise chez un autre opérateur ? Après quelques jours sans réponse sérieuse, les entreprises peuvent signaler le dysfonctionnement au régulateur avec le service J’alerte l’Arcep. Ça ne répare rien tout de suite, bien sûr, mais ça laisse une trace écrite et ça fait souvent bouger les choses.
Continuer à travailler pendant la coupure.
Le diagnostic est fait, le ticket est ouvert. Reste la question qui fâche, comment tenir jusqu’au retour de la fibre ? Trois leviers existent, et le meilleur dépend de ce que vous avez préparé avant la panne. Petit indice, on s’en sort beaucoup mieux quand on a anticipé.
Le secours 4G ou 5G automatique.
C’est la solution la plus confortable. Un routeur 4G professionnel branché en secours prend le relais tout seul dès que la fibre tombe, sans que personne ne touche à rien. Sur nos offres FTTO, ce secours est inclus, et la plupart des utilisateurs ne remarquent même pas la bascule.
Le partage de connexion depuis un mobile.
À défaut, un smartphone peut dépanner quelques postes en partage de connexion. Encore faut-il un forfait mobile pro avec assez de données, parce qu’une heure de visio consomme environ un gigaoctet. Comptez une poignée d’ordinateurs par téléphone, au-delà le partage s’essouffle très vite.
Les appels entrants.
La téléphonie sur IP s’arrête avec la fibre, sauf si elle est prévue pour. Un standard téléphonique professionnel hébergé dans le cloud continue de recevoir les appels et les renvoie vers les mobiles en deux clics. Vos clients tombent sur quelqu’un, pas sur une tonalité muette.
Prévenir les équipes et les clients.
Une panne mal annoncée coûte plus cher qu’une panne bien gérée. Dans le quart d’heure qui suit, prévenez tout le monde avec un message court, l’heure du début, ce qui marche encore et le prochain point prévu. Ça évite vingt personnes qui relancent leur ordinateur chacune de leur côté.
Pour les clients, un message d’accueil adapté sur le standard fait des merveilles. Deux phrases suffisent pour expliquer l’incident et proposer un rappel. Franchement, la plupart des gens comprennent très bien, ce qu’ils supportent mal, c’est le silence.
Combien de temps dure une panne de fibre ?
Tout dépend de votre contrat, et c’est souvent là qu’on découvre ce qu’on a signé. Une box grand public ne promet aucun délai. Une fibre professionnelle mutualisée engage seulement une intervention. Seule la fibre dédiée garantit un rétablissement chiffré, noir sur blanc.
Ramenez ensuite ces délais à votre activité. Le coût réel d’une coupure dépasse vite le prix d’un meilleur contrat, entre les heures de travail perdues, les ventes manquées et l’image abîmée auprès des clients. Une seule journée d’arrêt suffit parfois à financer une année de secours.
Un détail qu’on oublie souvent… une coupure causée par des travaux sur la voie publique, un câble arraché par une pelleteuse par exemple, demande parfois une réparation lourde. Dans ce cas, le secours 4G n’est plus un simple confort, c’est lui qui fait tenir l’entreprise.
Après la panne, les bons réflexes.
La fibre revient, tout le monde souffle. C’est pourtant le moment de faire quelques vérifications, parce que certains équipements ne repartent pas seuls. Le VPN des collaborateurs à distance, la téléphonie, les caméras ou le terminal de paiement restent parfois bloqués après la coupure.
Et si la panne a vraiment fait mal, posez-vous la question d’une deuxième connexion internet sur une technologie différente. Fibre et 4G, fibre et satellite, peu importe, l’essentiel c’est que les deux liens ne passent pas par le même chemin.
Chez Newlink, nous préparons ce scénario avec nos clients avant qu’il n’arrive, de la fibre dédiée avec GTR 4H jusqu’au secours 4G et au renvoi des appels. Et le jour où la fibre tombe, vous avez un seul numéro à composer. Plutôt reposant, non ?
Questions fréquentes.
Qui appeler en cas de panne de fibre en entreprise ?
Le support professionnel de votre opérateur, avec la référence de votre accès sous la main. Si votre informatique est gérée par un prestataire, prévenez-le en parallèle, il saura vérifier rapidement que le problème ne vient pas de votre réseau interne.
Faut-il redémarrer la box en cas de panne ?
Une fois, oui, en attendant cinq minutes que la synchronisation se fasse. Au-delà, les redémarrages successifs n’apportent rien et compliquent le diagnostic de l’opérateur, qui voit l’équipement apparaître puis disparaître de son réseau.
Le secours 4G suffit-il pour toute l’entreprise ?
Pour la messagerie, les fichiers en ligne et les logiciels métier, oui dans la plupart des PME. Les usages lourds comme les sauvegardes complètes ou les gros transferts attendent le retour de la fibre. Un routeur bien configuré donne la priorité à la téléphonie et aux applications critiques.
Une panne de fibre peut-elle venir de l’intérieur du bâtiment ?
Oui, plus souvent qu’on ne le croit. Une prise optique abîmée, une jarretière pliée lors d’un réaménagement de bureau ou un boîtier mal alimenté suffisent à couper la connexion. Le technicien le constate sur place, d’où l’intérêt d’un contact disponible pour lui ouvrir.
La GTR 4H couvre-t-elle les pannes du week-end ?
Chez Newlink, oui. La GTR 4H des offres FTTO court tous les jours, y compris en dehors des heures ouvrées. Ce n’est pas le cas de toutes les offres du marché, beaucoup ne décomptent le délai qu’en semaine et en journée.
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